Community Management

Le Community Management est un des outils utilisés pour la gestion de sa e-réputation . C’est le community manager qui a la charge de la gestion de cet outil. Il s’agit d’une personne, la plupart du temps située en interne, en charge du développement des rapports entre la marque/société/produit/service dont il a la charge et les internautes.

L’objectif du Community Management est de créer sur le long terme une affinité avec toutes les personnes qui ont un lien avec l’entreprise que ce soit en externe comme en interne. Pour cela le Community Manager va chercher à construire une communauté de personnes ou de « fans » et à la fédérer grâce à tout un panel d’outils mis à sa disposition dont font partie les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google +, Vidaeo, Linkedin, etc.), les blogs, le micro-blogging, les forums, les vidéos mais aussi l’organisation d’événements réels afin de rencontrer de visu pour partager avec ses plus fidèles ambassadeurs par exemple.

Le Community Management doit faire partie intégrante de la stratégie de l’entreprise pour être efficace. Il s’agit alors de lier la majorité des départements à ce nouveau service car le Community Manager doit pouvoir répondre à toutes les questions posées par sa communauté.
Tout comme il faudra intégrer à sa stratégie de communication globale cette nouvelle fonction afin de mener une stratégie de communication multi-canaux permettant ainsi de renvoyer le public d’un média à l’autre.
On sait aujourd’hui que plus de 60 % des membres appartenant à une communauté comme celle d’une page fan Facebook par exemple déclarent être réconfortés dans le sentiment d’appartenance à la marque comme client.

Le Community Manager devra se charger de réaliser des reporting réguliers aux différents départements de l’entreprise et notamment aux services Communication & Marketing dont il doit être étroitement rattaché. En effet, le Community Manager doit être un appui privilégié, car il peut utiliser son panel (communauté) pour expérimenter une nouvelle stratégie marketing, pour mieux appréhender la conception d’un nouveau produit et/ou service, pour créer du buzz autour d’un événement ou d’une actualité de la société ou pour récolter des informations à moindre coût via des sondages numériques…

Pourquoi utiliser le Community Management ?
Voici ci-dessous diverses raisons de mettre en place une stratégie de Community Management avec notamment une présence sur les réseaux sociaux :

- se créer une communauté de « fans »

- interagir avec votre communauté en délivrant un message de transparence

- obtenir des informations de sa communauté à moindre coût

- remonter les informations aux différents services de l’entreprise

- identifier les ambassadeurs de la marque

- anticiper les problématiques consommateurs

- développer la notoriété de sa marque/société

- créer du buzz autour de sa marque

- donner une image dynamique et active de son entreprise

- communiquer facilement sur ses événements, lancements de produits et innovations

- améliorer son référencement dans les moteurs de recherche

- officialiser sa présence en tant que propriétaire de votre marque/société

- fidéliser sa clientèle

=> En bref, être le créateur de son image sur la toile et en contrôler tous les aboutissants !

Comment utiliser le Community Management quand on est une petite structure et que l’on n’a pas les ressources pour engager un Community Manager ?

Le Community Management est un vrai métier à temps plein qui s’officialise notamment au sein des grosses structures. Cependant, lorsque l’on est une PME et que les moyens sont limités, vous pouvez identifier au sein de votre entreprise une personne qui pourra devenir le porte-parole de votre marque après avoir reçu une formation Community Manager . De préférence une personne diplomatique, connaissant bien les médias numériques et avec une sensibilité aux usages des réseaux sociaux.

Il pourrait être tentant de déléguer cette fonction à un stagiaire mais il en va de votre réputation si celui-ci n’est pas intègre. Il est conseillé de confier ces travaux à une personne de confiance en interne qui pourra gérer le développement sur le long terme.

Komunity Web , peut alors vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie communautaire en effectuant un transfert de compétences au sein de votre entreprise :

-  Formation aux bases de l’e-réputation
-  Formation réseaux sociaux
-  Formation Community Management
- Audit d’e-réputation de l’entreprise

- Accompagnement & Conseils à l’utilisation des outils marketing